スタッフとの良好な関わり方

こんな方におすすめ

クリニックの自費率を上げたいと考えている先生は多くいらっしゃると思います。
ここでは、先生とスタッフとコミュニケーションを取ることで生まれる相乗効果について歯科衛生士として活躍する角田先生にお話頂きました。

実際に現場で行っていることを例題にしてお話し頂いていますので、すぐに実践し活かせる部分が多いと思います。
動画の方がわかりやすい方はぜひ動画をご視聴くださいね。

動画の紹介

●スタッフとのコミュニケーションをさらに良くしたい先生 
●自費率向上をスタッフの力で行いたい先生 
●院の自費率を上げたいと考えている先生

動画内容

ここでは歯科衛生士として活躍されている角田先生に、即実践できるスタッフの良好な関わり方についてをテーマに解説して頂いています。

コロナ禍を経て、来院患者数の減少はやむを得ませんよね。
ですが、費用をかけずに関わり方を変えることで、歯科医院スタッフはもちろん、患者さんも居心地の良い空間を作ることができるのです。

角田歯科衛生士について

角田先生は東京医科歯科大学附属歯科衛生専門学校を卒業。
歯科衛生士として、現在西新宿歯科クリニックに勤務して28年目になります。 

現場で役立つソーシャルスタイル理論

コミュニケーションでは、ソーシャルスタイル理論という考え方で4つのタイプに分かれると言われています。 

歯科医院のスタッフの皆さんももちろんいろんなタイプの人がいるでしょう。
その多様なタイプの人と、どのように関わっていくとプラスに働くのか。
この点を知ることができるので便利です。

角田先生の動画の中でわかりやすくスライドにまとめてくださっているので、ぜひご覧ください。
自分がどのタイプに当てはまるのかを知っておくのも便利ですよ。

そもそもソーシャルスタイル理論とは？

ソーシャルスタイル理論とは、1968年に産業心理学者のデビット・メリルが定義をしたコミュニケーション力を、長期間かけて身につけた社会に適用したことを示しています。

「例を挙げれば返事の仕方1つにおいても、笑顔で返事をする方や、愛想もなく返事をする方と返答の出し方の癖というものがあります」と角田先生。

このタイプを大きく4つに分けたものが、ソーシャルスタイル理論と言います。

①ドライビングタイプ

ドライビングタイプの特徴は以下の通りです。

有名人でお伝えするならば、織田信長やビートたけしさんが該当します。 

性質：
・達成行動型
・仕事中心
・結果重視
・リーダーシップがある
・話すペースが早い
・口癖は「結論は？」「全力でやろう」など

ドライビングタイプの方は、自分自身がきっちり計画的にこなす方なので、どうしても他者に同じようなことを求めがちとのことです。 

《おすすめな対応の仕方》
人を信用せず競争意識が強いドライビングタドイプの方への対処法として、結論から伝えることが重要です。 
優柔不断な態度を避け、理由を伝えて教えて頂く姿勢を大切にすることです。
報告、連絡、相談は必須になります。

②エクスプレッシブタイプ

エクスプレッシブタイプの特徴は以下の通りです。

有名人でお伝えするならば豊臣秀吉、明石家さんまさんに該当します。明石家さんまさんはわかりやすいと思います。

性質：
・話すペースが早い

・とても目立つ人柄

・社交的で説得型

・感覚重視

・人間的な魅力

・スタイルは多色使いが多い

わーっとした勢いのある賑やかな明るい方が多いとのことです。

《おすすめな対応の仕方》
飽きっぽさがあり論理的思考が苦手で批判に弱い点があります。
対処法としては、まず注目してあげるということです。

褒めて、細かい話は避けること。
 また夢やアイデアに関心を持ってあげると協調性が強く発揮されます。
非難や批判はくれぐれも禁物です。 

③アナリティカルタイプ

アナリティカルタイプの特徴は以下の通りです。

有名人でお伝えするならば、タモリさんとか野村監督が該当します。 

性質：

・黙々と丁寧にやっていくっていう理論型

・痕跡型

・正確性、品質重視

・論理的で頭の回転が良い

・感情が表情に出ない

・仕事重視

アナリティカルタイプは寡黙で真剣に考えていらっしゃる方が多いとのこと。

エビデンスを重要視しています。

《おすすめな対応の仕方》

一緒に働いてるスタッフが「とりあえず…」といった適当ワードを扱うことは納得できない方です。
NGワードになります。

具体的な情報やデータを求める際には、急かさないことが大切です。
アナリティカルタイプの方もそうですが、他タイプの方も根気強く対応することで協調性が生まれます。
慎重に付き合う意識があると安心です。

④エミアブルタイプ

エミアブルタイプの特徴は以下の通りです。

有名人でお伝えするならば、徳川家康とか関根勤さんが該当します。
 

性質：

・周囲に配慮できる友好的かつ安定型

・気遣い上手で優しい性格

・口癖は「あのですね…」「すみません」など

・スタイルはニュアンスカラーが多い
 

エミアブルタイプは控えめな方が多い印象ですが、必ずしもそうとは限りません。
ただ比較的日本人には多い印象があるとのことです。

《おすすめな対応の仕方》

弱みは優柔不断な点です。
人を気にしすぎるエミアブルタイプに遠慮した対処法として、急かさないゆっくりとした態度で接することが重要です。

時には大切ですが、チャレンジを押し付けずに常に気にかけてあげることはエミアブルタイプの方の成長を促進させます。

先生方やスタッフ同士が受け入れてあげることができれば、柔軟性に特化したスタッフとして動けるようになるとのことです。
 

理事長、医院長がドライビングタイプ、アナリティカルタイプなら

理事長・医院長がドライビングタイプの場合には、目標達成型になるのでサポートになる人は、このドライビングタイプの先生とその他のスタッフとの間に入り潤滑的なエミアブルタイプの方が補佐役としてつくとお互いに仕事がしやすくなります。

 次に、理事長・医院長がコミュニケーション力が低いアナリティカルタイプの場合には、 補佐役としてエクスプレッシブタイプの方が向いています。
明るくて、スタッフの皆さんと協調性を持ちながら仲介してくれるタイプのエクスプレッシブタイプなら、アナリティカルタイプの方にとっては非常に仕事がしやすくなります。

スタッフの性格タイプがわかれば院内が変わる

それぞれのタイプを受け入れてあげることで、先生はもちろんですがスタッフ間も対応がしやすくなります。 
結果的に医院内の連携が取れて、スムーズに診療が進むようになるのです。

 例えば医院に来院されて混雑している中での診療時、次の患者さんを通して欲しいときはエクスプレッシブタイプの方が最適です。
自分を中心にしてもらえると嬉しいエクスプレッシブタイプの方に「〇〇さん、次の患者さんをお願いします」と伝えれば率先して入れてくれるのです。

診療中にスムーズなスタッフ連携のコツ

診察中の医院長や歯科医師、歯科衛生士の方にご予約の患者さんから時間変更などの連絡が入った際など、イレギュラーな事は日常茶飯事ですよね。

この場合は、付箋紙などに内容を記載してそっと横から見て頂く手法がおすすめです。

もちろん、事前にどのような手段がいいか先生方に確認しておくのも手ですが、この方法で治療の邪魔をすることは比較的ありませんし、診療中の患者さんにも不快な印象を与えません。

患者の自費率を上げるならスタッフ間の雰囲気作りに配慮

患者様の自費率を上げたいと思うならば、まずは医院内のスタッフに対しての褒め方や声かけを一度見直してみてください。

「スタッフが背伸びせずのびのびと仕事ができる環境がある医院こそ、患者さんの自費率は自然と上がってきます」と角田先生は話します。

「具体例で言えば、体の不自由な患者さんに丁寧な対応をするスタッフが、待ち合い室まで患者さんに優しくして見送っていく様子を、患者さんの立場から見てどう思いますか？またここに来たいという安心感がありませんか？」と角田先生。

患者さんから見れば、歯科医院のスタッフの印象というのはとても大切なのです。

優しくていいと思ってもらえれば、評判にも繋がります。

そんなスタッフを見かけた際に、「今〇〇さんの対応で、患者さん喜んで帰られたよね」と声かけをしてあげられるとよりスタッフの連携は良くなります。
声かけしてもらったスタッフも救われますし、 声かけをした医院長や歯科医師の先生も結果的には自費率が上がる形で還ってくるのです。

このようなシーンでなくても、怒るよりは具体的な言い方で工夫するといい方法があることを伝えた方が親切です。

「どのタイプのスタッフでも素直に伝わっていくかなと思います」と角田先生。
 

「スタッフでなくても、今この概要を拝見されている方含めて、褒めていくことで役に立っているという自信が湧きますよね。そうして、ぜひスタッフの方へやりがいを感じ成長していって欲しいと思い私は活動しています」とのことでした。

まとめ

ここまで、歯科医院に在籍するスタッフのタイプの診断4つをご紹介しました。

その上で、褒めワードという言葉があります。

 診療しててスタッフを褒めたりすることは余裕がないと難しいかもしれません。
ですが褒めワードを1日に1つ2つ伝えるだけで、スタッフのモチベーションは上がっていくのです。

ありがとう。すごい。さすがだね。

嬉しい。助かる。いいですね。頑張ってる。

私には思いつかなかった対応だよ…など。

 良い歯科医院を作っていくには、自分と相手のタイプを知ること。この重要性を角田先生からお話して頂きました。

今回、スタッフとの良好な関わり方をテーマにお送りしましたがいかがでしょうか。

動画の中では角田先生がわかりやすくスライドを使い解説してくださっていますので、ぜひご視聴いただけますと幸いです。
 

次回は、 カウンセリングに必要な何をするのか、その情報提供の仕方についてお届けします。

ぜひ日々の診療にご活用くださいね。