〜カウンセリングを高める5つのポイント　セミナーが行われました～

普段、歯科衛生士の皆さまは"患者さまに伝わるカウンセリングや説明"をしっかりできていますか？ 

「今、患者さん不安な顔したな…」「腑に落ちない顔しているけど、なんて説明したら挽回できるかな…」など日々感じている方もいるのではないでしょうか。

 実際、筆者であり歯科衛生士の私も「今の説明伝わっているかな」「あとで患者さまから"よくわからなかった"とクレームになったらどうしよう…」なんてマイナスな考えになることもあります。

そんな、毎日の診療の中で私たち歯科衛生士が不安に感じるようなシチュエーションにも対応できるようなコミュニケーション術を歯科衛生士である菅原舞子さんに教えていただきましたので、歯科衛生士の皆さま、ドクターや受付さんもぜひチェックしてください。

「カウンセリングは全ての人に平等に」

菅原舞子さんはホワイトニングだけで1ヶ月200万円の売り上げを達成した歯科衛生士です。 そんな菅原さんのカウンセリングは"全ての人に平等に"行われています。

実際、ホワイトニングのご案内をお話しする機会のある全ての方に行っているそうで、意外な方の契約が決まったこともあるそうです。

 「この人は残存歯が少ないから」「保険治療を希望されているから」などと勝手な想像で患者さまを絞ってしまうのは非常に勿体無いことです。

「伝わる話し方について」

 皆さまは伝わる話し方、できていますか？ "伝わる"というのは"伝える"ではありません。

 患者さまに治療内容について聞かれた時に勉強している歯科衛生士さんほど知識を話してしまいがちですが、それは本当に患者さんが聞きたいことでしょうか？

 大切なのは、患者さまから質問された際に質問に対しての答えと、なぜそれが疑問に思ったのか、知りたいと思ったのかなどを少しずつ聞いていくことが大切です。

 例えばホワイトニングについて聞かれた際にどれくらい白くなるか、金額、ホワイトニング当日に気をつけなければならないことなど一気に全て説明してしまうと、患者さまは「そこまで聞いてないんだけど…」「押し売りな感じがする」とひいてしまうかもしれません。

 「ホワイトニングに興味を持たれたんですね。身近な人でされている人などいたんですか？」などと導入から始め、「それでは一度今の〇〇さんの歯の色をシェードガイドを使って調べてみましょうか？」とお声かけをして患者さまがイメージできる地点まで持っていくのが良いかもしれませんね。

 「自費診療を勧める前に、自分は説得力があるのか？を考える」

自費診療をご案内する上で大切なのは自分に説得力があるのかどうか、一旦考えることです。

 例えば、ホワイトニングを勧めてきた歯科衛生士の歯が黄ばんでいたら、コーヒーの着色がびっしりついていたらどうでしょうか。

そんな歯科衛生士からホワイトニングを勧められても、患者さまは契約してくれません。

 菅原さんはとても美しい歯をしており、実際患者さまにご案内しているホワイトニングをご自身もされているそうです。

まずは患者さまに提供する前に、自身でも体験してみてメリット・デメリットなども含めてお話しできれば説得力があるため良いでしょう。

また、ご自身の歯を患者さまにお見せし、「ホワイトニングってこんなにも白くなるんだ！」「自分もこの歯科衛生士さんみたいに綺麗な歯になりたい！」と感じていただけるとより素敵ですね。

「データを用いた説明と根拠を伝える」

 実際患者さまに「あなたの歯は黄ばんでいますね」「歯並びが悪いので矯正治療も一緒にやりましょう！」などと説明しても、患者さまはイメージが掴めないこともあります。 

我々医療従事者は毎日たくさんの患者さまのお口の中を見ているため、比べる対象がありますが、患者さまは自分のお口の中しか見ていないはず。 

そのため、患者さまにはデータや正しい情報をお見せし、「あなたのお口の状態はこんな感じだけど、他の人はこうですよ」と目に見えることをお伝えした方が伝わりやすいです。

 例えばホワイトニングであればシェードガイドを使って、患者さまの歯の色とA1、A2などの明るい色をお見せすると白い歯のイメージが掴めるかもしれません。

まとめ

患者さまの長い将来をサポートするつもりで、お口の中から健康になっていただけるよう丁寧な説明を心がけましょう。

▶︎この記事は歯科衛生士・医療ライター 西山 によって執筆しています。